Firma e-conomic zapewnia skalowalną i ekonomiczną, niemal w 100% internetową platformę pomocy i wsparcia, dostępną całą dobę.
Przy 32 tys. klientów firma e-conomic otrzymuje tyle samo telefonicznych zgłoszeń do punktu pomocy co w czasie, gdy miała zaledwie 15 tys. klientów. Inwestycja e-conomic w pomoc i wsparcie techniczne za pośrednictwem serwisów Web 2.0, z wykorzystaniem m.in. filmów na portalu YouTube, serwisów wiki czy blogów, teraz się zwraca. Multidata, firma obsługująca 80 tys. klientów, chce usprawnić pracę własnego działu obsługi technicznej, a działania podejmowane przez e-conomic są dla niej źródłem inspiracji.
Komunikacja z większą liczbą użytkowników
— Nasza strategia świadczenia pomocy i wsparcia technicznego polega na komunikacji jednego pracownika z wieloma użytkownikami. Dlatego właśnie usilnie dążymy do zmiany dotychczasowego przekonania, że dobrze świadczona usługa opiera się na kontakcie osobistym. Świadczenie usług osobiście pozwala jedynie na ograniczoną czasowo komunikację, a przekazywanie tych samych instrukcji każdemu klientowi z osobna jest bardzo czasochłonne — twierdzi Torben Frigaard Rasmussen, prezes e-conomic, i kontynuuje:
— Oczywiście nadal jesteśmy otwarci na zgłoszenia telefoniczne, jednak w rzeczywistości znacznie ograniczyliśmy ich liczbę. Obecnie mamy 32 tys. klientów, a liczba zgłoszeń telefonicznych jest taka sama jak w czasie, gdy mieliśmy 15 tys. klientów. Dla porównania przewidujemy, że 1000 naszych filmów wideo na portalu YouTube zostanie w tym roku obejrzanych około 500 tys. razy. Nasza strategia Web 2.0 obecnie funkcjonuje ogółem w dziewięciu krajach i 40 mediach społecznościowych, jeśli uwzględnimy wersje dla każdego kraju.
Nowe i ciekawe wyzwania
Na zestaw narzędzi pomocy i wsparcia technicznego e-conomic składają się tworzone często filmy wideo umieszczane na portalu YouTube, artykuły w e-copedii (serwis wiki firmy e-conomic), częste wpisy w blogach, publikowane zarówno przez pracowników, jak i klientów, a także seminaria internetowe. Celem tych działań jest nie tylko informowanie o funkcjach systemu księgowego, ale także nawiązywanie dialogu z klientami.
— Dawno już porzuciliśmy myślenie w kategoriach własności, zgodnie z którym to do nas należy dokumentacja aplikacji i wszystkie sprawy powinniśmy prowadzić za pośrednictwem własnych mediów. Po pierwsze media społecznościowe są znacznie tańsze z uwagi na dużą skalowalność — także na poziomie innych krajów. Po drugie zdanie się na naszych klientów jest ciekawsze i stanowi wyzwanie. Wymaga to odwagi i niewiele firm zdecydowało się tego dokonać na podobną skalę co my — twierdzi Kim Sneum Madsen, kierownik działu pomocy technicznej e-conomic.
Inspiracja dla firmy Multidata
Multidata A/S, firma partnerska ściśle współpracująca z e-conomic, w dużej mierze inspiruje się internetowymi narzędziami pomocy technicznej e-conomic.
— Z upływem lat stworzyliśmy rozbudowany dział pomocy technicznej, który obsługuje 80 tys. klientów drogą telefoniczną, e-mailową lub za pośrednictwem internetowych formularzy zgłoszeniowych. Dzięki nowym mediom społecznościowym możemy usprawnić pomoc techniczną, np. publikując filmy wideo w portalu YouTube. Poza tym istotne jest dla nas bycie na bieżąco z postępem technologii cyfrowych i tendencjami rynkowym, aby spełniać potrzeby naszych klientów — twierdzi Helge Kaltoft, prezes Multidata.
W opinii Helge Kaltoft e-conomic jest systemem księgowym odnotowującym w Danii najszybciej rosnącą liczbę użytkowników i sprawdził się na rynku. Dlatego też e-conomic jest źródłem inspiracji dla Multidata.
— Z uwagi na model biznesowy, który w pełni opiera się usługach internetowych, e-conomic jest bardzo innowacyjnym przedsiębiorstwem. Firma już na samym początku wdrożyła cyfrową formułę działalności i zupełnie od podstaw stworzyła zintegrowaną platformę pomocy technicznej z wykorzystaniem serwisów Web 2.0. Stanowi dla nas ogromną inspirację, mimo że Multidata jest firmą znacznie większą i dojrzalszą — mówi Helge Kaltoft.
Swoboda działania
Od czasu wprowadzenia narzędzi pomocy i wsparcia technicznego opartych na serwisach Web 2.0 e-conomic przywiązuje szczególną wagę do utrzymywania poziomej struktury organizacyjnej.
— Nasz model wymaga zaangażowania zespołu o bardzo wysokich kwalifikacjach i zdolnościach przystosowawczych, gotowego stosować nowe technologie i narzędzia pomocy technicznej. W razie powtarzania się tych samych pytań zespół musi być w stanie szybko reagować przy użyciu różnych platform i mediów, gdyż zgłaszane problemy mogą świadczyć o braku informacji na temat korzystania z naszych usług. Wyczucie czasu jest kluczowe w przypadku pomocy technicznej działającej w oparciu o nowe media — twierdzi Torben Frigaard Rasmussen.
— Nasz zespół musi umieć pisać artykuły w serwisach wiki i publikować filmy wideo w portalu YouTube tak samo naturalnie jak wcześniej odbierał telefony. Trzeba przyznać, że do tej pory prowadzenie i rozwój platformy społecznościowej jest bardzo udane. W e-conomic próbujemy wyjść poza schematy i zapomnieć o tym, że wszystko musi podlegać ocenie jakiejś komisji lub uzyskać zatwierdzenie przełożonego.
Informacje dodatkowe
Torben Frigaard Rasmussen, prezes e-conomic, +45 26 16 33 90
Helge Kaltoft, prezes Multidata, +45 72 27 90 00
Bent Jensen, dyrektor ds. marketingu Multidata, +45 72 27 90 00